【小面说面】第八十二期 群众举报你单位，报社来采访你怎么办？

第八十二期

有群众到报社投诉你所在单位办事不好，报社的记者要来采访关于群众投诉的事情。如果领导让你来负责接待，你怎么做?

示范答题

这次采访体现了媒体对我们单位的监督和重视，是我们和媒体、广大群众交流的一次难得的机会。因此我将从以下几方面做好接待工作。

第一，向记者表达感谢，请他出示记者证、身份证、办事凭证等，询问他所在单位并核查是否属实，对以上细节做好详细记录。

第二，向记者了解群众投诉的具体问题，明确群众对我单位哪一项服务不满意，提前把握采访重点;同时联系该群众来我单位参与采访，详细询问该群众相关细节，包括事情发生的时间、办埋的业务内容、投诉的问题及原因，并向这位群众表明单位领导对此高度重视，承诺全面展开调查并在一周内给予答复。

第三，将接待情况和详细记录汇报给领导并请示领导安排同事协同调查，通过查看监控记录、工作日志，以及仔细询问办理业务的同事来了解真实情况，根据不同情况来针对性地解决。如果我们单位本身没有问题，只是和群众之间有一些误会，比如群众投诉错了对象，或者他的业务已经办完他却误以为受到刁难，那么我们就要借这次记者采访的机会，现场和群众沟通解释，说明我们为这位群众具体做了哪些工作,取得了什么样的效果，用事实化解这一矛盾。同时，也可以对这位群众进行一对一服务，保证他的业务能够圆满办成。

如果我们单位确实有问题，比如存在办事流程复杂、手续繁多等客观因素,那么我们可以向群众道歉，说明当前存在的问题，并承诺加强电子化办公，简化办事流程，让数据多跑路、群众少跑路。

如果是我们单位主观方面存在问题，比如工作人员的服务态度不端正、故意拖沓，甚至是推诿扯皮，严重影响了单位形象，那我们不仅要大方诚恳地道歉，还要对相关责任人进行严肃处理，将处理结果告知群众。另外,还可以建议领导加强服务意识方面的培训，严肃处理相关责任人，形成完善的监督机制和权责机制,真正做到让群众满意。

第四，以此为契机，向领导提出建议。一方面，加强政务公开，通过微博、微信、官网等进行广泛宣传，在官方公众号每日推送办事流程等;另一方面，完善监管机制，比如畅通对外热线，优化服务质量，明确责任主体，定期培训考核等。