2022年面试热点及预测：银行人性化举措，缓解老人排队难题

近日，上海银行网点门口老年人排起的长队引发关注。记者调查了解到，目前，需求高峰已过，网点基本恢复正常。针对此前的排队问题，上海各银行纷纷采取增开现金柜台窗口等人性化措施，满足老年人金融需求。敬老专线、联动柜面等适老化改造也帮助老年人体验智能服务带来的便利。

随着上海全面恢复正常生产生活秩序，全市各家银行正加速推进复工复产，不少刚刚恢复营业的网点迎来了现金业务需求高峰。其中排队最多的就是老年人，凌晨2时就有老人搬来小板凳坐等排号，5时不到就已“无号”可取。银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能。     

银行客户排长队的主要原因分析：

首先，银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配。目前，由于种种原因，大量老年人前往银行网点办理业务。相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加。

其次，自助渠道利用率不高，分流作用不够。近年来，银行科技手段日新月异，然而，老年客户群体对新生事物接受能力较低不会操作，银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。

最后，营业时间安排不科学。银行实行的是双休日休息制度，形成了周一和周五的客流高峰。此外，各银行网点普遍中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留1～2个窗口值班。

对于解决银行排队问题的对策建议：

第一，提高银行柜面员工素质。要建立有效的柜员绩效考核机制，明确其岗位责任。把工资和业务数量适当挂钩，增加业务提成工资，增加员工内动力，提高柜员工作效率，以此来完成对柜员的服务质量和服务水平的激励和考核。

第二，引导顾客使用自助设备。针对老年人以及不会操作自助设备的，银行应帮助客户认识到电子银行的优越性、安全性，宣传非现金支付的便利性。此外，银行应优化产品设计，增强自助设备的安全性能，保证每笔交易的顺利进行，切实保护好顾客的财产安全。并在客户操作中遇到困难时，给予热情友好的帮助。  

第三，加强大堂经理的职责和服务。大堂经理应积极主动地了解客户需求，做好服务区域的引导和分流工作。

第四，建立弹性窗口和弹性岗位制度。银行应全面分析客户流量和工作时间之间的关系，针对季节性、阶段性、区域性的特点，找出工作高峰期和低谷期所在，统筹全行柜台资源，在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”。　

第五，简化柜面业务流程，提高柜面服务效率。银行应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造，建立客户中心型的业务流程和团队组织。