重庆事业单位《综应》工作实务处理：网络舆情处理

【材料】

调研显示，电子烟危害的群体正在向青少年渗透。电子烟在广告宣传中往往展示的是很酷、有型、好玩的形象，这在无形之中会吸引青少年，“他们认为吐出来的烟雾很漂亮，感觉很有范儿，却不知道电子烟是有害的。”复旦大学控烟研究中心负责人郑频频说，我们对电子烟最大的忧虑，是尼古丁对于生长发育期青少年的神经系统危害尤甚。而这个人群的消费新趋势，是从使用电子烟开始对尼古丁成瘾，转而使用传统烟草。

由于电子烟销售渠道比传统卷烟门槛低，线上购买无验证，线下购买无查证，未成年人可以轻易买到电子烟。在第三方投诉平台“黑猫投诉”上，有用户就某平台向未成年人销售电子烟进行投诉。该用户称，今年7月，自己未成年的弟弟在一平台上询问一家电子烟商家是否可以销售给未成年人，该商家客服称可以，并最终发货。

近期有大量网友在T市市场监督管理局的官网进行留言：

寂寞的牙膏：孩子在某平台买到电子烟，被我发现没收后，对平台进行了举报；但我儿子又在其他平台上买了一支电子烟，真是管不住，这些违法买烟的行为没有人管么？

忽然之间：我作为卖电子烟的实体店商家，都看不下去了，在我的店对街的两家电子烟销售店，对前来购买电子烟的年轻人根本不核实相关身份信息，可以说“来者不拒”，那两家店主还说我不开明，这明显是违法的行为啊，你们能不能管一管啊？！

白色玫瑰：之前就打电话给你们工作人员反馈过这样的问题，这么久了也没有得到相关的回复，我怀疑你们根本就没有对这类问题进行调查处理。

……

很多网友表示非常不满，希望有个说法。

网友在T市市场监督管理局官网的留言截图也迅速在网络上蔓延，网友对T市市场监督管理局的工作产生了质疑，对此，局里领导非常重视，要求处理好此事，尽快在本局官网做出公开回应，以消除不良影响。如果领导让你负责此事，你会如何进行处理？

要求：有针对性，考虑全面，逻辑性强，不超过350字。

【解题技巧】

一、审题

1．题型：网络舆情处理

2．范围：全部材料

3．作答对象：对网友的质疑做出公开回应

4．要求：有针对性，考虑全面，逻辑性强，不超过350字

二、找点

第一段：主要围绕电子烟对青少年群体的危害进行说明，没有出现相关网友质疑的问题，属于背景性段落。

第二段：通过“线上购买无验证，线下购买无查证，未成年人可以轻易买到电子烟。”以及用户的投诉内容，我们明确了第一个矛盾点：网络违法向未成年人出售电子烟。

第四段：第一个网友主要说明了网络平台向未成年人出售电子烟现象屡禁不止，和第二段主旨内容一致。在最后“你们能不能管一管啊？”说明场监督管理局需要及时查处的事件。

第五段：网友围绕下线实体售卖店向未成年人出售电子烟进行了说明，结合二、四段，主要说明了现在存在线上线下电子烟违法售卖的问题。连续三段说明一个问题，这也就在告诉我们，这是我们必须解决的问题。

第六段：通过“反馈过这样的问题，这么久了也没有得到相关的回复，”说明我部门官网的信息互动渠道不通畅，不能及时发现和解决问题，这也是需要我们改进的地方。

段落总结：整体材料说明了两个问题：线上线下电子烟违法售卖，和我局存在消息回复不及时，处理问题速度慢的问题。因此我们需要妥善处理好两个矛盾点。

三、加工

（一）逻辑加工

通过材料阅读，我们找到的问题，并不是立刻就能解决的，所以为了能够有效消除对我局的不良影响，首先需要我们给与网友积极地回应和明确的态度。其次要迅速着手调查处理电子烟违法销售的问题，另外还需要了解单位官网的信息互动渠道不通畅的问题，加以完善和改进。在处理好两个矛盾点后，在通过官网发布相关信息，公布处理结果。最后，针对我单位工作中出现的问题，需要进行总结反思。因此此次舆情处理的流程为：表明态度——迅速调查——公开回应——吸取教训四个步骤组织作答。

（二）内容加工

对舆情处理的四个阶段扩充内容。

1.表明态度

会马上在我单位的官方网站发出一篇正式的声明，感谢该网友对我们单位的关注和监督，表明我们会立即调查并处理此事，请大家耐心等待。

2.迅速调查

因为涉及两个问题，所以我们可以分工同时解决。针对群众反馈的问题，成立调查小组，一方面迅速联合公安局、烟草局开展线上线下的专项整治活动，对违法向未成年人出售电子烟的线上商家和实体售卖店进行严厉处罚；另一方面向网络部门的同事了解情况，找到不能及时回复和处理网友问题的原因，对相关负责人问责。

3.公开回应

在事件处理完毕后，需要再到我单位官网上向群众说明情况，获得理解和支持。在单位官网发布公开回应，说明信息互动渠道不通畅的原因，并公布相关问题的处理结果，获得群众谅解，挽回我们单位的形象。

4.总结反思

将此次事件的处理过程和结果向领导报告，建议领导将电子烟专项整治常态化，并完善官网信息互动机制，避免类似事件再次发生。

四、书写

按要求书写作答：做到表述规范、条理清晰、卷面整洁。

【参考答案】

一、积极回应，表明态度。立刻在单位的官方网站发出正式声明，感谢该网友对我们单位的关注和监督，表明会立即调查并处理此事，请大家耐心等待。

二、开展调查，及时处理。针对群众反馈的问题，成立调查小组，进行人员分工。一方面迅速联合公安局、烟草局开展线上线下的专项整治活动，对违法向未成年人出售电子烟的线上商家和实体售卖店进行严厉处罚；另一方面向网络部门的同事了解情况，找到不能及时回复和处理网友问题的原因，对相关负责人问责。

三、公示结果，获得谅解。在单位官网发布公开回应，说明信息互动渠道不通畅的原因，并公布相关问题的处理结果，获得群众谅解，挽回我们单位的形象。

四、吸取教训，完善提升。将此次事件的处理过程和结果向领导报告，建议领导将电子烟专项整治常态化，并完善官网信息互动机制，避免类似事件再次发生。