重庆事业单位《综应》工作实务处理：投诉处理

【材料一】

春节临近，一些电商纷纷举办“年货节”进行促销活动。对此商务部表示，从今年开始，商务部将积极推动全国性的电商平台开展“双品网购节”系列活动，促进网络零售市场品牌消费、品质消费。

从今年春节前的电商平台年货销售情况看，更多的消费者选择地方传统老字号产品，进口的优质产品，跨境电商进一步丰富了大家的年货选择。比如，无糖、低脂、养生成为食品类年货的关键词，年轻消费者更多选择国外进口优质产品。根据部分电商平台的统计，传统的食品、服饰、手机通信类的年货保持稳定增长，生鲜水产类销量增幅超过1倍，部分地方特产销量增幅超过了300%。除了传统的年货以外，健康、美容、旅游类产品和服务成为今年年货的新亮点，多个品牌在网上首发新款。

【材料二】

再过半个多月，春节就要到来。在春节前夕，商超购物火爆，但部分群众通过电话投诉反映，一些生活必需品的价格明显上涨，并提出疑惑，为什么超市一直在涨价？

接到投诉后，对春节前的各大商超进行调查了解，以下是调查的部分内容：

群众A：在当地的某超市里，通过比对过各品种大米的标价以及超市的购物海报，询问售货员，想找前段时间做促销活动的大米，发现现在每斤大米又涨了好几毛钱，本打算到超市来抢购做优惠活动的特价大米，没想到这么快就卖完了。

超市工作人员B：现在大米价格要比上个月平均贵了五六毛钱。她指着一旁的水晶米告诉记者，这种大米上个月是1.98元/斤，现在要卖到2.28元/斤，每斤贵了3毛钱。她还说，现在超市内几乎所有商品的价格都有所提高。可以发现，食用油的价格同样也上涨了不少。

市民C：就在上个月，她购买某品牌5升装的玉米油一桶才70多元，没想到一个月过后，标价就变成了“81.9元”。

市民D：平时也没有太关注价格，但是还是很能明显感觉到春节前后价格不一样，具体数据也没对比过。

超市生鲜区主管E：这个价格怎么调，我也不太清楚，具体价格调整都是公司会议安排后发布通知，我们在卖场才会更改价格，至于价格是依据什么调的，并不是随随便便就调了，公司也是科学决策的，我们都是依据公司安排，下发通知后进行调价的。

此次，不仅调查走访群众投诉涉及的超市，对其他商超也进行明查暗访，发现其他大型超市也都存在着各种物品价格上涨的情况。不少市民表示：再涨下去，这日子就吃不消了！

1.有群众打电话到你科室，投诉某超市私自调高商品售价，你会怎么做？

要求：紧扣资料；条理清晰；有针对性；不超过400字。

【解题技巧】

一、审题

1．题型：投诉事件处理

2．范围：通篇阅读

3．作答对象：超市私自调高商品售价

4．要求：处理方式恰当（依法依规恰当的处理，轻重适度，不枉不纵）；条理清晰；有针对性；不超过400字。

二、找点

材料一：主要是背景性材料，通过年货节描述过年商超火爆，进行背景性说明，并未涉及问题。

材料二：总分段落形式。段一、段二总述投诉的背景，介绍春节前购物火爆。

段三-段六：接下来是根据投诉的调查信息，A、B、C、D几人话中的重点内容并不多，可以调价的事实。

段七：身份为超市生鲜区的负责人，调价需要有依据，而这个依据是什么呢？是公司决定能作为调价的依据吗，或者公司通过物价局确定调价依据？所以我们在调查的时候就存在不同的可能性，一种合法调价，根据物价局规定合理范围内调价，一种不合法，仅仅公司内部决定调价，也并未报备物价局，那在解决问题的时候可以根据不同假设情况进行分类处理。

段八：总结段落，无要点信息。

三、加工

（一）逻辑加工

答题思路为：电话接待，了解情况---展开调查---分类处理---总结反思。

（二）内容加工

本题是电话场景的投诉，很多同学会在答题过程中遗忘对场景的处理，所以第一步需要电话接待了解情况。调查、处理为主体环节需要重点写，需要扩充细节，答出细节要点。

1.电话接待，了解情况。

首先需要回应场景，电话接待，需要沟通了解记录投诉信息，投诉人的详细信息、投诉事件详细记录，并且可承诺投诉事件解决期限。

2.展开调查。

材料中通过超市生鲜区负责人的信息，可了解到调价的依据，也即调价是否合法，是调查中具体了解的方向。调查可分为可分为物的调查（商品、超市调查）、人的调查、相关法律依据、证据的调查。

3.分类处理

在调查结束后，存在两种不同情形，合理的情况进行解释即可；不合理就要依法依规处罚，同时处罚后还要记得回应群众。

四、书写

按要求书写作答：做到表述规范、条理清晰、卷面整洁。

【参考答案】

一、了解情况。电话上亲切接待，承诺彻查。仔细询问投诉超市，调价商品、调价时间等记录信息，表示调查处理结果会第一时间告知。

二、开展调查。1.实地调查，查看并记录投诉商品当前售价。2.问询超市负责人，调价时间、调价幅度、涉及调价商品、有无调价申请、物价局的相关批示文件、商品进价涨动证明，核实后请负责人签字确认。3.通过电话或邮件沟通超市进货厂商，询问是否生产成本提高、关证明文件；4.查询物价局、工商管理局等相关部门备案文件，对涨价的处理建议。

三、严肃处理。经过核实，如不存在私自调价，因成本提高而涨价，调价前有物价局备案、批示文件，整理汇总调查结果后向群众出示证明材料，进行解释。如果私自调价，进行依规处罚，责令恢复售价，整改后将调查过程及处理结果整理成材料，告知群众，感谢群众监督。

最后，将此次事件的过程进行整理汇报领导，建议加强对市场的监管。