银行无领导小组面试题：选择

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在一个星级酒店中，有下面几个选项的问题。如果你是这家星级酒店的经历，你认为现在最需要解决的问题是什么?给下面这些选项排出你认为适当的排序，并说出你的理由，并且把你的观点放在整个小组中进行讨论，最后整个小组需要得出一个统一的答案，先阐述一下自己的观点，然后说出理由，之后和同小组人员讨论并统一出来一个结果。

1、大堂的服务人员服务不到位，不热情，在上班时间打私人电话。

2、酒店的水温不稳定，毛巾的消毒不够彻底。

3、酒店的娱乐休闲设施不够档次，有宰客的行为。

4、酒店大堂的钟表除了北京时间以外，其他各国时间都显示不准确，并且有较大出入。

5、酒店卫生不彻底，而且有螳螂。

6、酒店客房服务人员不到位，有问题不能及时反馈。

7、酒店餐厅的饭菜水平不低，而且自助餐的分量不够。

【参考思路如下】

我的排序为1、6、4、5、2、7、3。

内因是决定外因的基础，酒店出现的所有问题本质上都是由内因决定的，即人的因素是第一位的，尤其是作为酒店服务人员，服务态度和服务水平的问题。作为服务行业，大堂的服务人员是酒店的形象，所以服务质量也是影响客户入住的第一影响因素。

在第一个选项中，大堂服务人员服务不热情，上班时间打私人电话，说明该酒店的员工队伍建设存在很大问题，很容易给客人第一时间留下不好的印象，会严重影响酒店的声誉，所以最先要解决的问题是1。

第六个选项中，客房服务人员的服务质量也存在很大问题，这说明酒店的员工队伍需要到了非抓不可的地步了，所以在第一个选项以外，这个问题也是需要立即解决的问题，其次需要解决的问题就是酒店细节上的服务问题，即4、5、2，这几个选项都是服务不注意细节的体现，会给入住的客户留下不好的印象。客人入住酒店的第一个要求就是卫生、安全和舒适性，在这种情况下，如果在细节上服务上不到位，我想客户下次是不会入住的。

酒店搞好服务的关键因素是在人，所以要加强服务人员的管理，要解决服务细节上的问题，最后需要解决的问题是7和3，这两项属于酒店配图服务设施，也属于酒店服务水平和质量的重要方面，因此在要解决好这些问题之后，也需要重点解决这两个问题。