2022年面试热点及预测：禁止使用“忌语”，让政务服务更有温度

日前，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见（以下简称《征求意见稿》），其中的政务服务禁用语引发舆论关注。“我不是说过了吗”“找领导去，我管不着”“你看不懂汉字吗！”之类的不文明服务用语将被禁用。

基层服务关涉民生，很多人对政府的直接印象，就来自于这些服务窗口工作人员的言行举止。良好的服务态度，认真的服务精神，为民服务的宗旨，应当体现在工作人员的一言一行中，越是细节之中，越应该用心做好。一方面，“话风”不仅见修养、见作风，还关乎政府形象；另一方面，言为心声，“门难进、脸难看、话难听”的背后往往是“事难办”。

因此，北京此次出台《政务服务综合窗口人员能力规范》也是大势所趋。种种细节让我们看到为民服务的诚意满满，也让民众看到了有关部门改进工作人员作风、提升服务态度的决心。

作风建设永远在路上。近年来，各地都在不断深化“放管服”改革，“最多跑一次”“一窗办”“马上办”等渐成常态，窗口办事效率大为提升。“速度”和“温度”是政务服务的正反面，缺一不可。越是追求“加速度”，越要重视“升温度”。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。窗口人员的“话风”就是政务服务的“温度计”，与群众的满意度、政务服务的质量直接相关。

如何提升基层公务人员的形象，增进民众与政府之间的互信，是一门学问，值得相关部门与有关人员细细琢磨。首先，以规范文件的形式，确定公务人员言行举止的边界，真正将为人民服务的宗旨践行在日常工作的点滴细节中。就像这次北京的做法一样，将禁用语写入规范，上升为地方标准，传递出政务服务“优”无止境的理念，具有很大的借鉴意义和推广价值。再者，提升窗口服务人员的文明程度，培养其专业素养。窗口人员就应树牢“窗口意识”，一言一行都要讲文明、守规范，不能让个人性格、情绪等因素影响服务质量。

应当承认，窗口服务人员也是普通人，也会有日常情绪的变化，因此窗口人员也需要减压，需要社会的包容和理解。但是，从政务标准和服务专业的层面看，不把个人不良情绪宣泄给服务对象，不仅是个人素养的体现，也是职业的基本要求。

在公务人员转变作风、建设服务型政府的大趋势下，窗口服务人员更应该拿出精益求精的态度，从一个真心的微笑、一句温暖的祝福语开始，在点滴细节中逐步提升自己的服务态度。