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试题
你是政务大厅工作人员，有群众因赶时间嫌你工作进度慢还骂了你几句，你回了一句，群众因此认为你态度有问题，大吵大闹，你怎么办？
梳理
1.考察要素
●应急应变
2.思路点拨
这个题首先要明确自己的身份是政务大厅工作人员，群众吵闹势必影响单位形象，所以要先做好解释安抚情绪。而群众来大厅是办理业务的，并且他还赶时间，所以我要做的工作是尽快为他办理好业务。
3.作答要点
1.迅速冷静下来，为刚才的言论和做法向办事群众致以真诚的歉意，安抚好群众的情绪
2.提升自己的办事效率和服务质量，尽心竭力为群众办理好每一项业务，学会控制自己的情绪
3.提升自己的应急处突能力，在面对一些突发情况时，沉着应对冷静处理，做好群众工作
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