重庆时事热点面试预测题：如何看待国泰航空空乘歧视非英语乘客事件？

一、预测题目

近日，国泰航空乘务人员涉嫌歧视非英语乘客的事件引起了广泛关注。对于国泰航空侮辱乘客事件，你怎么看？

二、作答要点

1.观点

2023年5月21日，国泰航空CX987航班，由成都飞往香港时，其空乘人员不间断使用英语、粤语抱怨乘客，甚至用轻蔑的语气嘲笑乘客的英语水平。作为一个总部设在中国香港、以中国香港为业务枢纽的航空公司却嘲笑非英语的乘客，我们表示难过和愤怒。

2.危害

①损害了消费者的合法权益。根据消费者权益保护法，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。国泰航空的空乘人员侮辱、嘲讽、歧视那些不会说英文的乘客，这侵犯了乘客的消费权益和人格权益。

②伤害民族感情。总部设在中国香港、乘务人员是中国人、飞机上的乘客也是中国人，而因为不会说英文和粤语而被歧视，这和前段时间上海车展的宝马冰淇淋事件如出一辙，中国人和外国人被区别对待，这样的行为伤害了民族感情和民族尊严。

3.原因

①从职业本身看来，作为乘务人员，没有第一时间满足乘客的合理需求，而在背后讽刺、侮辱乘客，这反映了一些工作人员的素质不高，服务意识不强，甚至在意识形态上也走偏了方向。

②企业管理不善。从2019年国泰航空机长的错误言论，到国泰航空职员恶意泄露乘客信息再到今天的毛毯事件，这一系列问题都暴漏出国泰航空公司的管理和文化出了问题，这不仅明显忽视了乘客的需求和服务态度，还缺乏对不同文化、价值观和政治立场的尊重。反歧视问题不仅是商业运营的一种要求，更是一种社会责任和道义约束。

4.对策

①加强企业管理。国泰航空应对内部员工进行系统化培训，提高他们的服务意识和服务水平，更应提高他们对不同意识形态和文化的尊重。国泰航空公司也应该提高自己的社会责任感和职业道德水平，只有这样才能让航空公司飞的更远，飞的更稳。

②转变思想观念。作为一个服务型企业，就一定要树立顾客至上的理念，真正的把为顾客提供高品质的服务作为企业发展的第一要务。面对不同民族、不同国籍、不同意识形态、不同语言和文化等等方面的差异，要做到充分的尊重，杜绝歧视，真正把顾客当成自己的衣食父母，才能把服务做的更好。