2022年面试热点及预测：社区电话无人接，社区热线岂能成为摆设

11月14日，兰州市七里河区某社区一名居民自述，因连拨20余通社区热线都未能接通，于是带着疑问来到社区办公地点实地探访，结果发现社区座机电话话筒被搁置在一旁，疑似处于“故意占线”状态。

当天下午，七里河区委区政府通报称，经调查，社区电话处于搁置状态情况属实，系社区工作人员在接到集中医学观察点返回人员电话咨询核酸检测事宜时，将电话搁置桌面返回办公室核实人员电子台账；社区工作人员对进入社区办公区域的居民群众态度生硬，情况也属实。目前已对相关工作人员进行批评教育。

官方通报的重点，在于社区工作人员并非故意将电话话筒搁置，阻断居民的联系，而是在接到集中医学观察点返回人员电话咨询核酸检测事宜时，为了核实情况的临时之举。众所周知，疫情防控期间，社区就是居民的“连心桥”，居民有什么事，都会第一时间和社区联系，社区热线迟迟打不通，岂不成了摆设？无论什么原因，都值得反思。并且工作人员对待居民态度粗鲁生硬，是不争的事实，即便可能出于慌乱，一时情绪失控，也是非常不妥的行为，伤害了人民群众的信任，影响了基层组织的形象，约谈、批评、整改，都很有必要。

当然，我们也不能忽视社区的实际困难。社区往往人员少，权限小，可调配资源有限，却是阻断疫情扩散的第一道防线，直接面对居民繁杂的诉求，这些诉求的轻重缓急如何，怎样分门别类回应解决，如何让每个居民都满意，不是轻松简单就能做好的。

要让更多人的电话能打得进来，所说的事都有回应，就必须有更多的人通过更多的渠道，去倾听居民的声音，去耐心解答，贴心引导和快速办理，因此，分类处理落实就尤为重要。一是上级部门可以在调配志愿者和下沉党员的时候，更多地考虑大社区、老社区的实际情况，适当地在人手和资源上进行倾斜；二是除了人工接电话之外，是否能增设智能语音回复，公众号智能回复等手段，回答一些经常被询问的，或是政策类的问题。让有限的基层人力和资源，能够更多地去处理那些紧急的、复杂的、需要更多互动和沟通才能处理的问题。这样也能有效避免机制不畅通、应急能力不强、工作僵化刻板等问题，让急事能马上办，难事能顺利办，小事能轻松办。

其次提升工作人员的服务态度，深化其思想认识。基层党员干部应不忘初心，牢记使命，坚持从群众中来，到群众中去，一切为了人民，以百姓之心为己心，向群众传递温暖。社区作为党和政府联系服务群众的最后一公里，在工作中，只有把群众当做家人、当做朋友，把群众的事当自己的事，多些温暖，才可以得到他们的信任和理解，为民服务才会取得实实在在的效果。

社区本就是为居民服务的，有做得不好、做得不对的地方，当然应该批评和整改，但同时也需要居民多一些体谅和理解，多一些建议和帮助，和社区共同努力，严、准、稳地做好疫情防控，快、细、暖地保障日常生活。最后基层工作人员要深刻吸取教训，切实引以为戒，严格遵守各项工作纪律，坚决杜绝此类情况再次发生。

总之，社区热线必须保持畅通，千万不能成为摆设。小事不小，难题不难。类似的矛盾在未来恐怕不会少见，但我们衷心希望越来越少，为此必须吸取教训，引以为戒。