2024年面试热点及预测：AI客服虽好，但绝非万能

最近，一篇名为《“AI客服快把人逼疯了”》的媒体报道引起了广泛关注，也再次引发了人们对AI客服的调侃和吐槽声：“自动回复答非所问，智能客服不够智能”“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”

人们对AI客服的优势无疑非常清楚：对于消费者来说，AI客服能够全天候在线，随时回应，并以高效快捷的方式处理程序性事务。

随着技术的进步和人工智能的发展，越来越多的企业选择引入智能客服系统来提供服务，这是一个不可逆的趋势。企业出于成本的考量引入AI客服无可厚非，但是人工智能绝非万能，如果不顾客户实际需求，盲目依赖AI客服解决所有问题，这不仅会降低服务质量，还可能会引发矛盾。

诚然，引入AI客服于商家和消费者而言都有好处。比如企业引入智能客服，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力和管理成本。而对消费者而言，智能客服24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效，一些简单流程性的问题能很快得到解决。

但是，AI客服绝非万能，还不能完全替代人工客服。就当前而言，AI客服还远未达到人工客服能够撒手不管的程度。特别是那些需要提供更多情绪价值的服务，AI很多时候不仅发挥不了作用，反而可能产生反效果。虽然AI可以处理大量常规化的咨询信息，但在面对复杂问题时，人工客服的理解能力和问题解决能力更强。比如人工客服可以通过与用户的实时对话和深入的沟通来理解问题的背景和细节，并提供更准确和个性化的解决方案，这是AI客服目前所不具备的。

所以，将AI与人工客服结合使用更有利于提升服务质量。就目前的实际情况而言，无论AI客服多么受企业欢迎，都不可能完全替代人工客服，所以合理设置AI与人工客服的配比很重要。比如，通过分析用户的问题类型、优先级和可用资源，AI系统可以自动将请求分配给人工客服人员。再比如，对于一些更偏向人性化服务的产品，可以多设置人工客服，优先以人工客服进行解答。当然，我们还是需要加强监管，扩大投诉渠道，对于恶意设置AI客服以阻碍消费者对接人工客服的行为，需要严厉查处。